Dois-t-on se fier aux commentaires en ligne ?

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Une question reviens sans cesse comme une chanson pop qui passe trop à la radio : les commentaires sur Internet de ton resto choisi sont-ils fiables ? On va tenter de répondre à la question que les clients se posent.

Les commentaires et leur motivation

Recherche Google

Qu’est-ce qui pousse un internaute comme toi et moi à poser un commentaire sur un restaurant ? Soit l’expérience à été désastreuse, soit excellentissime, mais rarement moyenne. L’explication est simple, il suffit de chercher n’importe quel modèle d’appareil suivi du mot PANNE pour trouver tout un tas d’avis négatifs qui te donnent envie de monter ton smartphone toi même, car tout est tellement mauvais que tu hésites, ce qui est normal. Généralement, l’effort nécessaire au dépôt d’un commentaire demande soit une grosse déception ou une expérience tellement géniale que ça vaut de rédiger un texte élogieux : « Votre côte de bœuf était tellement bonne que je m’en rappelle encore ».

Car rare sont ceux qui écrivent de belles critiques, mais nombreux sont ceux qui crient haut et fort à l’arnaque dès que le pain posé à table était coupé un peu trop de travers (j’exagère à peine)

Critique gastronomique, un vrai métier

Il y’a des métiers comme ça, qui sont considérés par le public comme n’étant pas de vrais métiers : photographe, chanteur, illustrateur et j’en passe. Il semblerait qu’un glissement ce soit opéré, critique gastronomique semble tellement ridicule que tout le monde semble expert : et bim, « Je n’aurais pas cuit votre rôti comme ça », « On dirait que la déco n’est plus très tendance ». « Le gravier de cette allée ne croque pas assez sous la chaussure », bref absurde.

La légitimité, ou plutôt, la légitimité imaginaire qu’ont les gens à critiquer à tout va un restaurant vient du fait qu’ils paient, et parfois -pour eux- le prix d’un organe vital, et on tendance à « attendre au tournant le restaurant ». Et les émissions populaires où le sport consiste à cracher sur les autres, pourvu que l’on gagne le « dîner presque parfait » n’ont rien arrangé.

En se posant en expert, sans l’être, les clients commettent souvent des maladresses, nuisent à la réputation du restaurant en se vengeant d’une mauvaise expérience plutôt que simplement ouvrir un dialogue avec le chef.

Et critique gastronomique est avant tout un journaliste, expert de la gastronomie, qui connait le milieu, qui donne son avis par rapport à ses connaissances et aux autres restaurants qu’il visite, qui est au courant des dernières tendances, et qui écrit autre chose que simplement les détails esthétiques des lieux, la position de la chaise.

Le clic facile, la parole timide

Pas facile d’appeler le chef pour faire part de son mécontentement, pourtant c’est la meilleure chose à faire : la cuisine est un art subjectif, on fait confiance au chef, son expérience et qualités, mais il se peut que le plat ne te plaise pas pour plusieurs raisons.

Si tu y réfléchis bien, quels sont les facteurs influençant l’humeur dans une journée : contrariété, difficile de trouver un parking, en retard au rendez-vous, prise de tête au boulot, etc. De quoi ne pas bien commencer, alors si encore le plat n’est pas exactement comme te le rêvait, la rage : et tu as raison, mais est-ce autant la bonne façon que de ne rien dire, et balancer la sauce sur TripAdvisor ou Resto.be une fois rentré.e chez toi.

Ça risque fort de ne pas être objectif, d’exprimer une humeur du moment, et de finalement nuire à l’établissement.

Au contraire, si au fil du temps différentes personnes actives sur ces réseaux de « critique » postent des commentaires négatifs, il y’a de fortes possibilités pour qu’il y’ait un soucis récurrent dans cet établissement : au chef à savoir en tirer profit et corriger ce qu’il juge utile.

Une autre tentation est de demander à des amis et connaissance de déposer des avis élogieux, et c’est aussi néfaste que les commentaires négatifs, surtout quand ça déconne dans le « trop parfait », alors qu’il vaut mieux améliorer les choses, répondre aux clients avec courtoisie et reconnaître sa faute quand il y’en a une.

Avis ou critique ?

Qu’est-ce qu’un avis et qu’est-ce qu’une critique et c’est valable pour TOUTE LA TERRE DU MONDE ENTIER (parce qu’on est sympa, c’est comme ça, cadeau)

Un avis, c’est quand une personne qui n’y connait rien à ton métier, ou pas grand chose du moins, donne son ressenti par rapport à ses émotions, ses sensations, bonnes ou mauvaises d’ailleurs. C’est un avis, j’en prends, j’en laisse, j’analyse et je change ou pas ma façon de faire.

Une critique, c’est quand une personne exerce le même métier que toi ou presque, connait les techniques, théories et pratiques, et émet une remarque sur quelque chose qu’elle n’a pas apprécié, dans le but d’amélioration (et non pas de destruction méchante et gratuite) : Ton mentor, ton collègue, un autre chef, une personne de la gastronomie qui connait son rayon : il y’a de forte chance que ce soit fondé, et qu’il faut tenir compte de son avis, au moins le garder en tête et voir ce que tu peux faire.

Ce n’est pas le même niveau quand tu lis des trucs sur le net, et si on te critique, alors qu’on n’y connait rien à ton taff, et bien, c’est simplement un avis.

Exemple avec Sang Hoon Degeimbre

J’ai sélectionné pour toi deux commentaires que je trouve totalement déplacés et nuisibles : des critiques gastronomiques ont donné deux étoiles à Sang, un 18.5/20 et il n’a plus de preuve à fournir : c’est une pointure gastronomique Belge, et même internationale. Il ne méprise pas ses clients, ne les insulte pas non plus, il sait ce qu’il fait et c’est même pour ça qu’on lui donne ces notes. Est-ce que tout le monde est content, certainement pas, mais est-ce que les commentaires qui suivent sont fondés : analyse (hop)

Mauvaise Critique SAN

Première critique : Le gravier. Seconde critique : difficile d’accès en talons : En centre-ville, faut-il repaver les allées pour que nous puissions marcher en talons ? Critique du prix sur les « eaux aromatisées » mais ce n’est pas un sirop dans l’eau, ce sont véritablement des créations gastronomiques. Pour l’apéritif, il suffit de demander autre chose.

On continue : Les accords de goûts partent dans tout les sens : pas expert, pas fondé. On ne profites pas des extérieurs, la encore, en posant la question, s’il y’a une terrasse ouverte, il suffit de demander, mais si la météo ne le permet pas, ce n’est pas non plus possible. On parle de la taille des fenêtres et de la décoration froide.

C’est très peu convaincant, le produit n’a pas sa place dans l’avis, la cuisine très peu, et le titre « Correct » deux étoiles c’est plutôt très négatif pour quelque chose de correct, et ça n’a pas beaucoup plus de valeurs que l’avis donné à son pote en rentrant de vacances.

Mauvaise Critique SAN Trip Advisor 3

Ici c’est du plus haut niveau encore,  première critique : la déco, comparaison avec une salle de petit déjeuner d’un hôtel deux étoiles (bas de gamme donc). Elle parle des nappes et de leurs chaleur. « On ne sait pas ce que l’on mange » : poser la question, découvrir, se laisser porter et surprendre ne semble pas au menu non plus pour elle. Comble de l’insulte : cuisine asiatique ? Manger avec des baguettes, mais quelle honte, dans un restaurant bien Wallon, doit-on lui dire que la fourchette vient d’orient ? Et on termine par la facture : trop cher. Mais ça c’est facile de le savoir AVANT : deux étoiles, gastronomie et c’est indiqué sur le site.

La valeur de cet avis est très mauvaise, voire nulle à mon sens.

Tricherie organisée…parfois

En préparant cet article, j’ai découvert un papier du site Capital.fr dont voici un extrait :

« Norbert Westelynck en a vacillé sur son tiroir-caisse. Le 19 juillet 2013, ce gérant de l’hôtel des Vignes, à Juliénas (Rhône), naviguait sur sa page TripAdvisor quand il est tombé sur les commentaires de cinq internautes n’ayant jamais mis un pied chez lui: «pourri d’humidité», «c’est un Formule 1», «travail d’amateur». Un clic sur la fiche des établissements alentour, mêmes auteurs, mêmes dates de séjour (!), mêmes amabilités. Seul Le Moulin de Saint Vérand trouvait grâce à leurs yeux: «havre de paix», «étape parfaite», «tout y est subtilité». Devant le refus de TripAdvisor de retirer la moindre ligne, ces hôteliers ont alors contacté la propriétaire du Moulin, contrainte d’avouer que derrière ces messages bidon se cachaient des «clients amis». Dès le lendemain, leurs avis avaient disparu. «Mais six jours de critiques en pleine saison ont dû faire fuir plus d’un client», estime Tomas Yung, consultant en webmarketing hôtelier. »

L’article entier ici : http://www.capital.fr/finances-perso/dossiers/tripadvisor-booking-les-avis-de-ces-sites-de-voyage-sont-ils-vraiment-fiables-1062846

Pour conclure

Quand tu es client, fait appel à ton sens critique pour ne pas croire sur parole les avis des sites en question, trop de positif élogieux, trop de négatif, bref, l’idéal c’est quand même de se faire son avis soi même et ouvrir son esprit à la découverte. Et en cas de problème avec ton expérience au restaurant, en faire part au chef qui trouvera certainement une solution.